„Jeżeli cały czas będziesz pamiętał o kliencie, klient będzie pamiętać o tobie” - Te słowa na-leżą do światowego rekordzisty w wielkości sprzedaży na metr kwadratowy powierzchni skle-pu spożywczego Stew Leonarda. Jego kalkulacja była prosta: jeśli klient wydaje w jego skle-pie 100 dolarów na tydzień, to tzw. życiowa wartość takiego klienta wynosi 50 tysięcy dola-rów. Zachęcał swoich pracowników, by patrzyli na klienta jak na 50 tysięcy dolarów. Jeśli niezadowolony klient wychodził, pracownicy winni byli sobie wyobrazić, że wyszło przed chwilą 50 tysięcy dolarów. Ale dlaczego wyszedł niezadowolony? Badanie poziomu satysfakcji klientów pozwoli uzyskać informacje niezbędne, by pomóc zwiększyć dochody poprzez wskazanie, jak robić najlepiej to, co jest najważniejsze z punktu widzenia klientów.

Badanie poziomu satysfakcji klienta to zrozumienie, dlaczego warto koncentrować wysiłki całego zespołu na zapewnieniu klientom wyjątkowej i jedynej w swoim rodzaju obsługi. Wy-jątkowej a nie jedynie przeciętnej, zwykłej i nie odbiegającej od normy. Kreowanie wyjątko-wości w traktowaniu klienta pozwala w prosty sposób uzyskać w zamian jego lojalność. Me-toda 360 stopni zapewni optymalną wiedzę o tym, jak postrzegana jest obsługa firmy wśród klientów i pracowników. Pomoże ona w sposób istotny przeprowadzić niezbędne zmiany, służące poprawie jakości obsługi. Badanie satysfakcji to:

•     Przeprowadzanie badań ankietowych klientów
•     Przeprowadzanie badań ankietowych wszystkich pracowników łącznie z kierownikami
•     Zastosowanie samooceny własnej pracy
•     Opracowanie raportu, pomocnego w tworzeniu strategii poprawy obsługi
•     Przeprowadzenie szkolenia podstawowego w zakresie obsługi klienta
•     Przeprowadzenie szkoleń zaawansowanych w tym tych, dotyczących zarządzania obsługą
•     Jak włączyć pracowników w proces poprawy obsługi klienta - szkolenie dla kierowników
•     Koła jakości - przyjazny sposób rozwiązywania problemów

wstecz