Obsługa Klienta - Szkolenia|Obsługa klienta

START
TRENER
KLIENCI
REKRUTACJA
AKTUALNOŚCI
AUDYT BOK
WYDAWNICTWA
KONTAKT
SZKOLENIA
- OBSŁUGA kLIENTA
- REKLAMACJE

Standardy
obsługi klienta

- jakość obsługi i co na nią wpływa
-Standaryzacja procesów obsługi klienta w działach handlowych ,
BOK ,reklamacji, serwisu - jakość obsługi i co na nią wpływa
-Standaryzacja procesów obsługi klienta w działach handlowych ,
BOK ,reklamacji, serwisu
Telefoniczny
savoir-vivre

- etykieta telefoniczna: telefon stacjonarny i telefon komórkowy
- ogólne zasady prowadzenia rozmów przychodzących
- Połączenia oczekujące i połączenia wewnętrzne
- poczta głosowa
- Ton głosu
Obsługa
bezpośrednia

- oczekiwania klientów-jak nauczyć się nimi zarządzać od strony funkcjonalnej
- zwracanie się do klientów
- elementy etykiety-powitanie klienta
- o elementach wpływających na dobre pierwsze wrażenie w kontaktach z klientem.
- zasada 1- 5 -10 w obsłudze bezpośredniej
Wirtualna
obsługa kllienta

- zarządzanie informacją wirtualną
- ogólne zasady prowadzenia poczty elektronicznej
- autoresponder jako narzędzie autoprezentacji w relacjach z klientem
- strona wirtualna, zapytania, FAQ
Słuchanie
kllienta

- komunikacyjne przeszkody czyli o zakłóceniach w komunikowaniu
-udzielanie informacji, opisywanie produktu, prezentowanie procedur
- techniki aktywnego słuchania
- dowartościowanie klienta w rozmowie
Metody
odpierania
zastrzeżeń

- żale i pretensje klienta czyli jak sobie radzić z niezadowolonymi klientami
- technika 6 kroków czyli jak zmierzyć się z wściekłością po drugiej stronie
- zbijanie obiekcji i wątpliwości
- wypracowanie skutecznych metod postępowania ze zdenerwowanym klientem
Style
komunikowania

-"bo do tanga trzeba dwojga" czyli o dopasowaniu stylu komunikowania
- podstawowe style komunikowania
- autodiagnoza własnego stylu
- Jak nauczyć się "czytania" zachowań klientów
Asertywna
obrona

- komunikat "ja" czyli o porozumieniu bez przemocy
- zdania antyasertywne i proasertywne czyli co nas wzmacnia co osłabia
- skuteczne techniki w obronie asertywnej
- komunikaty asertywne
Empatia
kluczowy czynnik
w trudnych
sytuacjach

- empatia jako najważniejszy element w trudnych sytuacjach
- zwroty empatyczne
- warsztaty antystresowe

1. Obsługa klienta - szkolenie podstawowe

1. Kim jest klient i czego potrzebuje?

2. Luki w obsłudze

3 .Najważniejsze zasady prowadzenie rozmów telefonicznych

4. Obsługa bezpośrednia - ogólne zasady postępowania

5. Pracownik - wizytówką firmy czyli "jak nas widzą tak nas piszą"

6. Trudni klienci - trudne sytuacje

7. Życzliwość i empatia - najważniejsze cechy w relacjach posprzedazowych

2. Jak poprawić jakośc obsługi - moduł zaawansowany

1. Jakość i standard obsługi

2. Etykieta telefoniczna - 16 zasad

3. Netykieta czyli wirtualna obsługa klienta

4. O zasadzie 1-5 -10 w obsłudze bezpośredniej

5. Zbieranie informacji czyli sztuka aktywnego słuchania

6. Rozwiązywanie problemu klienta czyli poszukiwanie rozwiązań alternatywnych

7. Dekalog pracownika działu obsługi

8. Zwroty właściwe i niewłaściwe w kontaktach z klientami

3. Jak skutecznie rozmawiać z trudnym klientem czyli o efektywnych technikach odpierania zastrzeżeń

1. Aktywne słuchania - skuteczne narzędzia

2. Sztuka zadawania pytań i '"wyciąganie" ważnych informacji

3. Typologia klientów

4. Style komunikacyjne

5. Technika radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta

6. Jak reagować na pomówienie - technika pytania informacyjnego?

7. Klient wulgarny - jak go "przyhamować"?

4. Telefoniczna obsługa połączeń przychodzących

5. Asertywność w relacjach zawodowych

6. Perfekcyjna obsługa klienta - szkolenia cykliczne (8-12 sesji)

Aby otrzymac pełną ofertę danego szkolenia napisz: biuro@obslugaklienta.com