Szkolenia

Cele szkolenia Szkolenie ma na celu pogłębienie umiejętności interpersonalnych związanych z obsługą klienta, zwłaszcza tych, wpływających na jakość kontaktów z klientami. Szkolenie zawiera rozbudowany program technik skutecznego komunikowania i aktywnego słuchania, ćwiczeń umiejętności udzielania kompetentnych informacji. Szereg ćwiczeń ma na celu zwrócenie uwagi na znaczenie przekazu werbalnego (w rozmowach telefonicznych) oraz niewerbalnego — body language. Poszczególne ćwiczenia mają rozwinąć zdolności empatyczne oraz wzmacniać pozytywne nastawienie do klienta.
Ilość godzin 14 godzin  – dwa dni
Liczebność grupy 12 – 14 osób
Moduły szkoleniowe zawierają - prezentację każdego tematu z mini wykładem
- case study
- dyskusję moderowaną
- pracę w grupach, ćwiczenia indywidualne
- ćwiczenia energetyzujące, uwrażliwiające
Program szkolenia

- Profesjonalna obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej.
- Klient wewnętrzny — klient zewnętrzny.
- Afirmacje, wizualizacje, pozytywne nastawienie — warsztaty antystresowe.
- Body ciała — mrugnięcie, uśmiech, skinienie — jak rozpoznawać sygnały wysyłane przez innych
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.
- Nieważne co się mówi, ważne jak się mówi— ton głosu
- Empatia, wyrażenia empatyczne
- Określanie i zrozumienie potrzeb klienta
- Niezadowolony klient— czy można odzyskać jego zaufanie?
- Jak sobie radzić z problematycznymi klientami.
- Szkodliwe zwroty, typowe sytuacje sprawiające kłopoty.
- Reklamacje — szansą dla firmy.
- Jak analizować potrzeby klientów— proste strategie prowadzące do sukcesu.
- Analizy oczekiwań — analiza danych.
- Standardy obsługi klientów— kryteria skutecznych standardów obsługi klienta.
- Style komunikacyjne kluczem do umiejętnego wpasowania w oczekiwania klienta


wstecz