|
|
|
 |
|
|
Cele szkolenia |
Celem nadrzędnym
jest rozwinięcie zdolności umiejętnego i adekwatnego do sytuacji
reagowania na trudne zachowania klientów, wzbudzających negatywne
odczucia personelu: klientów wulgarnych, pieniaczy, zdenerwowanych,
gadatliwych, bezceremonialnych, „szczególantów – skupulantów”,
zrzędliwych, niecierpliwych. Istotne jest wypracowanie różnych
strategii radzenia sobie z trudnymi zachowaniami nabywców.
Poszczególne ćwiczenia mają nauczyć jak radzić sobie z
zastrzeżeniami klienta, jak udzielać informacji by być dobrze
zrozumianym. Osobny moduł jest poświęcony nauce najważniejszych
zachowań asertywnych tj. sztuki stawiania granic bez zrażania
klienta do siebie. |
|
Ilość godzin |
7 – jeden dzień |
|
Liczebność grupy |
12 – 14 osób |
|
Moduły
szkoleniowe zawierają |
- prezentację każdego tematu z mini
wykładem
- case study
- dyskusję moderowaną
- pracę w grupach, ćwiczenia indywidualne
- odgrywanie scenek
- ćwiczenia energetyzujące, uwrażliwiające |
|
Program szkolenia |
Pretensje,
zażalenia— jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?
- Zastrzeżenia — kolejne etapy radzenia sobie z nimi, trzy rodzaje
zażaleń i reakcji klienta, jak je rozpoznać, dlaczego zażalenia są
szansą?
- Metody odpierania ataków i zarzutów, magiczne słowo „ale” czyli o
metodzie warunkowej akceptacji.
- Co to jest skarga, reklamacja, pisanie pism reklamacyjnych,
rozpatrywanie pisemnej skargi.
- Jak umiejętnie i ekspresowo analizować potrzeby klienta - jak
prawidłowo sobie z nimi radzić
- Wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację
- Reagowanie w irytujących sytuacjach czyli co zrobić, kiedy nie
możesz powiedzieć TAK - jak umiejętnie odpierać zarzuty, dlaczego i
czy zawsze należy objaśniać elementy świadczonej usługi?
- Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym - umiejętne
postępowanie z trudnymi klientami — jak sobie radzić z
niezadowolonym klientem, czy można odzyskać jego zaufanie? jeśli
klient jest wściekły, czy można go uspokoić ? - dwie strategie
postępowania
- Czy z pieniaczem można się dogadać— wszystko o empatii i
wyrażeniach empatycznych
- Słowa, których nie powinien mówić pracownik działu obsługi klienta
- czy masz swój własny dekalog postępowania? |
wstecz
|
|
|
