Szkolenia

Cele szkolenia Doskonalenie kompetencji personelu w zakresie sprawnej, wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji. Szkolenie uczy jak postępować z trudnymi klientami: rozgniewanymi, wulgarnymi, nieśmiałymi, jak radzić sobie z żalami i pretensjami klientów, czyli jak reagować na niestandardowe ale częste zachowania nabywców. Odgrywanie scenek pozwoli dowiedzieć się jakie zachowania pracownika świadczą o jego nastawieniu do klienta. Uczestnicy szkolenia uczą się jak należy sobie radzić z oczekiwaniami klientów. Szkolenie zawiera moduły o sposobach redukowania stresu by móc działać efektywniej. Uczestnicy szkolenia winni umieć rozpoznać różne rodzaje i poziomy lojalności klienta. dostrzegać konsekwencje utraty klientów, analizować powody ich utraty, traktować utratę klientów w kategorii kosztów firmy. Powinni dostrzegać jakie znaczenie ma dogłębne zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
Ilość godzin 6 – 8 spotkań  7- godzinnych
Liczebność grupy 12 – 14 osób
Moduły szkoleniowe zawierają

- prezentację każdego tematu z mini wykładem
- case study
- dyskusję moderowaną
- odgrywanie scenek
- pracę w grupach, ćwiczenia indywidualne
- ćwiczenia energetyzujące, uwrażliwiające
Program szkolenia

Obsługa klienta przez telefon — doskonalenie etykiety telefonicznej.
- Ton głosu — ćwiczenia wspomagające pracę aparatu artykulacyjnego, ćwiczenia  poprawiające modulację głosu, dykcja —ćwiczenia aparatu mowy, ćwiczenia głosowe, ćwiczenia oddechowo– artykulacyjne.
- Motywowanie do lepszej pracy. Lepszej czyli jakiej?
- Tworzenie standardu obsługi klienta.
- Uznanie za pracę — jak kreatywnie chwalić za osiągnięcia, czy to możliwe?
- Wizja, misja, strategia — jak przekonać pracownika, by myślał „firma to ja”.
- Życzliwość, rzetelność, uprzejmość, odpowiedzialność za słowo czyli  kanon najważniejszych cech personelu
- Obsługa ++ czy wychodzenie z dodatkową inicjatywą do klienta  to nadgorliwość czy standard ?
- Technika Larsona — wykorzystanie techniki naprawiania błędów w obsłudze klienta.
- Trudni ludzie, trudne sytuacje.
- Pomiar satysfakcji — badanie nie tylko dla klientów; jak tworzyć kwestionariusze, jak uzyskać materiał do zbudowania nowej strategii obsługi klienta.
- Kryteria skutecznych standardów obsługi klienta — jak zbudować indywidualny  dekalog profesjonalnej obsługi.
- Style komunikacyjne — jak dopasować style, jak wykorzystać wiedzę o drugiej stronie.
- Od manipulacji do motywacji czyli jak nie dać się zmanipulować ale dać się zmotywować
- Obsługa klienta — jaki wpływ na wyniki finansowe firmy ma znaczenie jakości obsługi.
- Bariery i przeszkody mentalne uniemożliwiające prawidłową komunikację i kamienie węgielne niskiej samooceny.
- Wizualizacja— stajemy się tym, o czym myślimy.
- Czy krytyka może być konstruktywna?
- Asertywność — kiedy można a nawet trzeba powiedzieć NIE klientowi.
- Wierność i lojalność klienta wobec firmy.
- Życiowa wartość klienta — jak nauczyć się dostrzegać, że utrata klienta   to koszt firmy a utrzymanie klienta jest zyskiem.


wstecz